作為酒店公寓的經營者，我始終相信，真正打動顧客的不僅是舒適的住宿環境，更是來自服務中的温度與細節。而這個信念，曾在我們接待一位長期旅居大陸的台灣客人時，得到了最好的驗證。

這位客人因工作關係長年待在大陸，這次回台灣預計停留較長時間，透過他的秘書(大陸籍)向我們確認入住細節。在與秘書閒聊時，我們好奇地詢問：「老闖有沒有特別喜歡台灣的什麼美食?」秘書回想後，說對方曾經提過「漳州肉圓」，偶爾會想起來念念不忘。

我們的同事聽了直覺反應：「台灣好像沒有漳州肉圓，應該是彰化肉圓吧?」。但無論如何，既然客人曾提到這道小吃，那麼我們不妨準備一份，為他的回家之旅增添一點驚喜。

於是，當這位客人長途飛行抵達台灣，剛入住我們酒店公寓時，我們就端上了熱騰騰的彰化肉圓。當他看到這盤熟悉又意外的美食時，當下滿臉驚喜，感動不已。他沒想到，自己只是一時興起的隨口提及，竟然會被記住，並且在剛回到台灣時就能品嚐到這份家鄉的味道。從那次開始，他不僅成為我們的常客，也對我們的服務讚不絕口，甚至向身邊的朋友推薦我們的酒店公寓。

創造「恰到好處」的驚喜，提升顧客黏著度

這次經驗讓我們深刻體會到：服務不只是滿足基本需求，更要在細節中營造「情理之中，意料之外」的感動。

1.細心觀察，發掘顧客的潛在需求

   顧客的喜好往往藏在日常對話中，關鍵在於我們是否願意多花一點心思去留意、去挖掘。

2.驚喜應恰到好處，而非驚嚇

  一個好的驚喜，應該讓顧客感到貼心，而非產生困擾或不適應。了解顧客的文化背景、生活習慣，才能讓驚喜真正落在對的地方。

3.從細節出發，讓服務更有温度

   不是每一次服務都需要大動作，但用心的小細節，往往更能打動人心。就像這次的肉圓事件，只是一個簡單的舉動，卻讓顧客深深感受到我們的用心。

在酒店公寓的經營中，我們始終相信：「好的服務，不只是提供住宿，而是讓顧客感受到家的温暖。」只要用心，隨時都能創造一個小驚喜，讓顧客從陌生變熟悉，從一次性消費者變成長期的忠實客戶。這正是我們所追求的服務價值，也是我們努力的方向。