AJI安杰观点： 
物业管理是一个从事大量第一线危机处理工作，正因如此沟通显得格外重要，如何利用沟通力圆满完成任务，成为一位杰出物业管理人才的重要技能。 

文章来源：物业管理信息平台

说话对于每一个人来说，这是一项最基础的技能，也是我们必备的技能。但是就说话而言，同样要表达的一个意思可能在十个人的表达过程中就会出现十种不同 的感觉甚至十种不同的意思，当然这就和每个人的说话技巧有关。所以说掌握好说话技巧就显得尤为重要。而对于物业人来说更是如此。以下为各位同业先进汇整物业人说话技巧。

1，不说“但是”，改说“而且”

试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须......”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。 完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好......”

2，少说“老实说”，改说我觉得...我们是否"

开发的时候会对各种建议进行讨论。。就是你对一名同事说：“老实说，我觉得......”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意，会有较为不愉快的感受，但如果改说：“我觉得，我们应是否...样做.”，站在对方阵线保线一国姿态，会让建议与想法更让人欣然接受。

3，不说“首先”，而说“已经”

你要向主管汇报工作进展，若说：“首先我必须先熟悉一下这项工作“以这样的方式开头主管，会让人觉得你可能尚未有工作进度或进度落后，但若汇报时直接切入重点“是的，目前进度已经如何....已经完成百分之几，会让主管十分放心，聆听时的感受也较为舒服。

4，不说“仅仅”

如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这只是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的！因为这样一来，你的想法，功劳包括你自己的价值都会 大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这是我的建议”以更确定的语气，可以让人更加信服的你建议。

5，不说“对不起”，而说“不好意思”

面对业主或住户的问题，你是否常常下意识开口就说“对不起，我马上/很快......”，但若开口说“对不起”感觉是自己出错了，气势让与专业度上显得不足，但若改说”不好意思，我立即为您服务“，在应对时感受则较为谦逊而稳重。

6，不说“请稍等”，而说“马上就办”

迅速而确实的做出回复更显专业性，会令业主直觉你是名有效率，原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，可能会让住户或业主感觉不被重视，但此处说法会因为场合有说变通，只要注意业主与住户，提出需求的急迫性，更适切的选择回复即可。

7，说“不知道”是禁忌

当业主或住户问你问题，而你不知该如何做答，你会怎么做呢？若回复“不知道”让住户与业主直觉即是你并不想帮他处理，但若说“让我确认一下，我会尽快给你回复，好吗？ ”，若事态更为紧急时，也可将此句改成“我立刻为您询问，请稍等我一会”，这法不仅暂时为你解危，也让业主知道你在这件事情上很用心。

8，不对业主说“NO”，要学会“反”话“正”说

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去 吸烟“，代替”请不要在这里吸烟“;”请稍等，我们马上为您安排维修人员“，代替”对不起，维修师傅出去了，他现在安排不了“ NO“时，也要多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的”NO“字一口回绝业主。

9，不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况......”

当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向业主通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力，也许会让业主感到更加反感和愤怒， 甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与业主沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让 业主觉得事情并非无法解决，选择“我们”字词拉近与业主的距离，站在业主的角度，与业主一起面对问题，找出解决方法。

10，表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的业主，那就抓住与业主聊天的机会，在业主心情不错的时候，对他的想法脱口而出“你的主意真不错”，这会让业主感觉到你本性纯良，富有团队 精神，因而另眼看待。

11，说服业主同意：这事没有您的支持不行！

有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位业主的谅解，并要求业主出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有你的支持不行！”真是一字千钧。

12，不着痕迹的重视业主

我了解这件事很重要，请等我们先查一手手头上的工作，把你的事情按最重要顺序优先排列。这样说，业主才不会感到厌烦。首先，强调你明白业主对你事的重要性，然后询问业主意见并请求指示，把原有工作排出优先级，不着痕迹的让业主知道你的工作体其实很重，但仍然把业主的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

13，承认疏失但不引起业主不满

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响业主心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌，软弱无能， 不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的： “是我一时疏忽，不过幸好......”

14，面对批评要表现冷静

面对业主的纠正或批评时，不要将不完的情绪写在脸上，更不要向业主解释你的行为，即便过错方不在你。