《物業管理資訊平台》中國高端住宅物業管理的發展趨勢調查報告
文章來源：物業管理資訊平台
伴隨存量高端住宅物業的規模增長和高淨值人群生活需求的日益升級，高端住宅物業管理與服務已成為中國高端建案吸引住戶的最重要吸引力之一。如何不斷提升物業管理水平，為住戶提供良好居住體驗，並打開企業新的增長空間，已成為業內人士普遍關注的熱門話題。
中國高淨值人群的物業需求
（一）高淨值人群素描依據招商銀行“中國私人財富報告”的定義，可投資資產超過1千萬的個人被定義為高淨值人士。目前中國高淨值人群規模達百萬級，且保持較快增長速度。2014年中國高淨值人士數量首次超過100萬人，人均持有可投資資產約3千萬人民幣。
（二）高淨值人群的物業需求
高淨值人群對於好房子和好服務有深入的理解。根據招商銀行的研究，他們對於作為家庭第一居所的住宅有高品質居住，安全投資，財富傳承，精神傳承和圈層社交等多方面的訴求。
在高品質居住方面，生活品質已成為高淨值人士關注的重要目標。根據胡潤百富的研究，高淨值人群對住宅空間，景觀和設施的要求普遍較高，他們的生活習慣穩定簡練，注重生活品質，休閒時偏好看書，旅遊和家庭活動，關注健康醫療，子女教育和高端品味活動等。
在投資方面，由於一線城市豪宅的高價值和保值效應，住宅物業已成為高淨值人群家庭投資組合的重要組成部分之一。
在財富傳承方面，中國高淨值人群的關鍵目標由“創造更多財富”和“個人事業發展”轉向“財富保障”及“財富傳承”。超過20％的高淨值人士將“為子女購置房產”作為財富傳承安排的核心組成部分。
高淨值人士越來越重視家族精神價值的傳承。他們希望在財富傳承的同時，能夠培養後代擁有獨立自主的品格和能力，使其能夠正確地認識和運用家族財富。住宅和家庭是高淨值人群與家人，子女共同生活，交流的第一場所，也自然成為高淨值人士對下一代進行教育觀，婚戀觀，拼搏精神和經商哲學方面言傳身教的關鍵場景。
在圈層社交方面，“拓展社交範圍”是高淨值人士最為關注的焦點。豪宅物業具有“同圈層社交”天然優勢。物業公司通過營造豐富，健康和有趣的社交活動氛圍和空間，整合內外部資源組織豐富多彩的社區活動，讓同圈層的社區住戶走出家門，認識鄰居，成為朋友，取得傳統渠道所難難到達的拓展人脈效果。
高端住宅物業管理行業面臨的機遇
高端物業管理企業是為高淨值人群提供物業服務的主體。高端物業管理行業面臨市場，客戶，政策，技術和資本市場等多重發展機遇。根據“中國物業管理”雜項調查截至2014年底，全國物業管理面積約為164.5億，而據中金公司預測，該數據到2020年將快速提升至5300〜7200億元，較2014年增長50〜100％。期間，高端物管市場空間同樣同步擴張。
經過10多年的市場發展發展，中國已形成一批高端居住體驗豐富的高淨值人士，他們了解物業服務對於居住體驗的重要價值，因此對高水平物業管理的要求和支付意願同步提升物業收費市場化。2014年中國國家發展與改革委員會印發“關於放開部分服務價格意見的通知”，對物物管理費的收費標準提出“放開非保障物業管理，住宅小區停車服務收費”的改革方向，有利於提升基礎物業管理品質，實現可持續盈利。
新技術層出不窮。物聯網，移動互聯網，雲計算，生活服務機器人及虛擬現實（VR）等技術的發展和成熟，為物業管理行業的整體升級帶來了新契機。高端物業管理企業在引入和應用新技術方面具有先發優勢。資本市場看好物管行業。目前已有彩生活，中海物業，綠城物業和恆騰網絡等物管企業在港交所上市，万科物業等多家知名企業也處於上市準備期。同時，物業管理行業還要通過多種形式開展了併購重組，加速了行業整合。以彩生活物業為例，根據彩生活公佈2016年中期業績，期內收益約人民幣575.1百萬元，同比大幅增加106.8％，截止2016年6月30日，管理服務面積增加38.0百萬平方米至360.1百萬平方米。長遠來看，資本在行業整合中發揮的力量將更加巨大，物業管理行業將面臨變化洗牌，行業集中度或將加速提高。
高端物業服務分析模型簡介
通過與諸多優秀的高端物業服務企業接觸，我們發現基礎物業服務，創新物業服務和物業企業管理體系建設三個方面的著力提升是優秀物業管理企業勝出的關鍵。基礎物業更多側重於對“物”的管理。高水平的基礎物業服務是實現高淨值人群“滿意”的基礎，但要使業主從“滿意”進一步提升為“感動”，則應當研究客戶個性化需要，發掘尚未被滿足的潛在需求，實現對“人”的服務，提供創新物業服務。
同時，為推動上述兩類服務的持續優化升級，物業管理企業自身應建立完善內部管理體系，提供持續的“驅動力”。
本報告將圍繞上述三個方面，對住宅物業管理的發展趨勢進行深入分析。
基礎物業服務
基礎物業服務包含設施設備，保潔，景觀，安保與風險防範及物業前期介入等五個方面對高端住宅物業管理而言，高水平的基礎物業服務本身難以形成核心盈利點，但作為高品質物業的基礎，有助於樹立品牌，擴大管理面積和服務人口。
（一）物業保潔管理
從調研結果來看，一方面高淨值人群對於目前所居住社區保潔管理的總體滿意度較高;但從另一方面，保潔服務很難成為帶動客戶滿意度提升的龍頭。這是因為隨著高端社區保潔水平的整體提升，高水平保潔已經成為高淨值人群對物業服務的基礎性要求。高水平服務標準和保潔人員素質是保持優質保潔服務的核心。在越來越多的物業管理企業實現了保潔服務外包的背景下，那些制定了量化保潔服務標準，實施標準化的保潔人員培訓的企業總體來看保潔管理水平更高。
綠城物業在這方面的做法值得參考。他們發現，傳統的文字服務標準對整體文化水平偏偏低的保潔人員而言難以理解和掌握，所以他們重新設計了圖文並茂的服務標準體系，並設計了一系列標準動作培訓短片，大大降低了服務人員的掌握難度。（二）安保與風險管理
與保潔服務類似，安保與風險管理也是一項重要而基礎的物業服務。在各項安保與風險管理需求中，高淨值人群對於緊急情況處置的滿意度相對偏低。對於高端物業而言，安保與風險管理不僅僅包含紮紮實實的工作，還包含對客戶情感的管理。（三）物業設施設備管理
從調研結果來看，高素質人群對於設施設備管理的滿意度處於中等水平。高端物業社區在設施設備方面與普通社區雖然並無本質區別，但由於高端社區的設施設備種類更多，管理要求更高，因此管理也更為複雜。
中國房地產TOP10研究組的研究表明，2014年各知名物業管理企業加大了設施設備方面的軟硬件投入，提升了社區設施設備管理的智能化水平。例如，万科通過自主研發物業設備遠程監控管理系統（簡稱EBA），對小區的各公共區域，設備房及設備房內的各個設備進行遠程遙測，監控和分析，通過集團主數據中心，結合調度中心，城市地圖，計劃任務管理等系統，為建設一個全國性智慧物業管理和智慧社區打下堅實的基礎。另外一些企業則通過引入能源管理技術，智能設備和物聯網技術，減少設備的無效空轉時長，大大降低設施設備運轉成本。
（四）園林景觀管理
對於高端項目而言，園林景觀保持良好狀態對於彰顯項目品質尤為重要，也是基礎物業服務的重要部分。總體來看高淨值人群對社區園林景觀的滿意度較高。
高端物業企業更善於從“人”的角度靠考慮景觀綠化問題。例如綠城物業針對社區某些綠地經常被踩踏形成人行道路的問題，並未簡單歸咎於住戶素質問題，而是從住戶交通動線習慣角度出發，對局部人行線路進行了重新設計，從根本上解決了這個問題。同時，綠城物業對高端社區的園林景觀管理體現在多方面的細節。例如在項目開發階段就充分考慮到景觀所需要取水澆灌設施建設及綠化和住宅的關係，避免在住宅前種植可遮蔽陽光的大型喬木等。
（五）物業服務前期介入
高水平的物業管理企業不僅局限於項目交付後的管理工作，而是深入項目開發前期，甚至從土地拓展階段就深度介入，根據項目實際情況設計物業管理模式，從物業運營管理角度提出軟硬件建設要求和建議
中海物業通過總結和提煉物業管理服務核心要素與需求關鍵點，形成了“房產開發全流程物業服務體系”，編制和完善了客戶關注點，移交驗收，賣場管理，空置房管理，維修中心管理，智能化分級標準等16項規範制度。
創新物業服務
根據KANO模型，客戶的需求可分為基本需求和驚喜需要等類型。只有通過持續研發並提供客戶出乎意料的產品和服務，使客戶產生“驚喜”，才能獲得客戶對產品或服務的高度滿意對於物業管理企業而言，“基礎物業服務”即“基本需求”，而超越客戶期望的“創新物業服務”則屬於“驚喜需求”，通過深度研究客戶需求，不斷挖掘並提供業主未能想到但很滿意的服務創新，就能持續實現客戶驚喜和感動。總體而言，當前高端物業的創新可以分為個性化客戶服務和多元化增值服務等不同模式。
（一）個性化客戶服務
管家式個性化服務是高端物業領域應用較為成熟的服務創新模式。
高端物業服務的本質是關注業主需要本身。高端物業管理的業主服務應突出“個性化”理念，即從客戶角度出發思考問題，設計個性化的合理方案，通過全方位整合資源快速滿足客戶的個性化需要，最終達到客戶滿意。這是“管家式個性化服務”的最終目標。
雅家樂為將社區服務做細做強，2015年成立了雅生活服務集團，並發布了“雅管家”產品，打造物業4.0概念，倡導線上+線下的全方位客戶服務上服務以APP為核心，同時結合400電話，網站以及微信，拓寬客戶服務信息渠道;線下注重實施全方位服務提升，將物業管理處升級為雅空間，引入手機開門，智能停車，小雅機器人，安吉拉自助終端設備等服務設施，為業主提供包含電商，金融，醫療，周邊商家，智能家居，生活服務以及房產增值等在內的全齡，全方位個性化服務。
（二）多元化增值服務
客戶滿意的基礎物業服務和個性化服務是下“多元化增值服務”成功的基礎。如客戶對物業公司的基礎物業服務和個性化客戶服務不滿，就業對物業公司缺乏粘性和信任度，則物品同時推廣增值服務，通過增值服務盈利就是一句空話。
根據中國房地產TOP10研究組研究，國外物業管理企業的收入結構中，更大比重來自於為業主提供廣泛的多元化服務項目。該研究發現中國百強物業管理企業的多元經營收入佔企業綜合收入比重由24％上升至37％。而利潤率方面，多元經營的利潤率遠超基礎物業服務。根據業主多元化生活需求提供增值服務並拓寬收入渠道，已成為未來物管公司發展的重要方向，金茂，融創和綠城等房企的高端項目均致致力於通過提供多元化增值服務提升盈利。
目前物業企業提供多元化增值服務的常見模式從服務渠道方面可以分為統線下模式及O2O服務模式，從服務方式方面可以分為自營服務模式及平台化服務模式。
物管企業管理
物管企業自身的管理水平提升為企業持續提供優質的基礎物業服務和創新增值服務提供持續驅動力當前高端物業企業的內部管理主要呈現物業管理品牌化，管控模式優化，物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趨勢。（一）物業管理品牌化
優質的物業管理品牌對住宅的保值增值效應日趨明顯。據“中國物業管理”提供的數據，物業服務滿意度與社區二手房價格高度相關。
我們認為打造一個知名的物業管理品牌至少應包括清晰的品牌定位，標準化的服務體系和系統的品牌推廣等三方面內容。
打造品牌定位方面，綠城物業和星河灣物業均為廣為人知的豪宅物業品牌，而中海物業，金地物業和雅居樂物業則均為知名的中高端物業綜合物業管理品牌。
服務標準化方面，領先的物業管理企業近幾年普遍認識到了梳理提煉物業管理服務標準的重要性，並通過推行服務標準化提升物業管理的運營效率，服務質量及整體客戶滿意度。也應關注通用標準與本地化市場需求的平衡，保持服務標準的靈活性。
系統品牌推廣方面，物業服務企業應優優傳播方式，將自己的清晰品牌定位持續地向目標客戶進行傳遞。對於豪宅物業而言，這種品牌推廣更多體現在基質優質服務基礎上的口碑傳播，以及基於所管理物業得到知名高端客戶認可等事件傳播方面。
可以預計未來幾年隨著資本和技術驅動的物業管理企業規模擴張，物業管理品牌化及品牌細分將進一步明顯。
（二）管控模式優化
隨著大型物業企業的管理面積跨度增大，如何有效，精細化管理跨區域的大量物業項目已成為物業管理企業的重要話題。綠城物業發現傳統的三級管控模式在新形勢下出現了管控效率減低的情況，從而提出了“同級管控”模式，即充分發揮項目層面的主觀能動性和自驅動，提高其直接面對客戶提供服務的有效性。
業務規模的快速發展給綠城物業的管理體繫帶來了管控跨度快速增加，服務內容種類海量，服務提供實時響應等諸多挑戰。以靈活的組織面對複雜的環境，通過互聯網消除距離，將金字塔制的，命令制的科層管理轉化為社區製，共同決策制的同級管理是綠城的應對之策。綠城變傳統的職能管理關係為市場關係，變領導驅動模式為用戶驅動模式，變執行文化為自驅動文化，構建一個快速，高效，智慧，創新的同級管理管控體系，培育一線當家，用戶驅動，自動監督，共同成長的同級管理管控系統。
基於同級管理理念的綠城物業合夥人機制的推進極大激發了基層管理者的工作積極性，2016年上半年綠城物業服務收入達人命幣1177.8百萬元，對比2015年，同比增長了29.4％。截至2016年上半年在管面積增加到91.4百萬平方米，而平均物業服務費（每月平均米）則提升到人命幣3.06元。相對於2015年上半年同比分別增長了32.5％和4.1％ 。
（三）物管人才水平提升
整體上，物業管理行業的人力資源結構趨於專業化，綜合型，高端化，而國內高端物業管理行業人才稀缺，熟悉行業特點，具有前瞻目光的經營管理人才更是處於供不需要的局面，人才匱乏限制了國內物業管理企業的發展與轉型。
物業管理行業屬於生活服務業，對於人才的需求也具有服務行業的一般特點，在個性方面體現為具有熱情親和，主動溝通和解決問題導向等;在技能方面要求能夠從客戶角度設計服務，能夠對於高端物業而言，能夠理解高端客戶的需求是高端物業管理人員應具備的特殊能力。
所有這些能力的獲得和高水平人才隊伍的建設，均需要物業管理企業突出以人為本，提升人才能力，強化團隊激勵。企業一方面應完整內部認知資格管理，強化內部培訓，建立專業化隊伍。
同時，針對物業服務的行業特點和組織架構發展的前瞻理念，越來越多物業企業將“合夥制”作為新的人才理念。核心員工通過業績激勵制度及股權激勵計劃成為公司合夥人，以事業共創，利益共享，責任共擔，風險共承的理念更加主動地參參企業管理。
（四）信息化管理深化
為有效協調內外關係，提升管理效率，提升管理透明度，積累管理經驗，物業管理企業越來越重視企業信息化建設工作。
中海物業近期完善了其客戶管理，成本管控信息化平台.CRM管理系統應用於業主信息管理及問題查驗的錄入及跟踪。借助信息化系統，物業企業可以實現問題查驗的標準化，錄入問題準確定位，關聯承建商等效果，可對查驗發現和業主提交的問題進行準確有效的記錄，分類，匹配責任方，回訪和銷項。而成本管控平台則協助中海物業實現了包含預算管理，物資資料，供應商基礎資料管理，採購立管管理，招標管理，合同評審管理，驗收管理及支付管理在內的全成本控制系統。實現了各環節全面規範，公開，透明評審管理。