AJI安杰觀點： 

物業管理是一個從事大量第一線危機處理工作，正因如此溝通顯得格外重要，如何利用溝通力圓滿完成任務，成為一位傑出物業管理人才的重要技能。 

文章來源：物業管理資訊平台

說話對於每一個人來說，這是一項最基礎的技能，也是我們必備的技能。但是就說話而言，同樣要表達的一個意思可能在十個人的表達過程中就會出現十種不同 的感覺甚至十種不同的意思，當然這就和每個人的說話技巧有關。所以說掌握好說話技巧就顯得尤為重要。而對於物業人來說更是如此。以下為各位同業先進彙整物業人說話技巧。

1，不說“但是”，改說“而且”

試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須......”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。 完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的讚賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這裡再稍微改動一下的話，也許會更好......”

2，少說“老實說”，改說我覺得...我們是否"

開發的時候會對各種建議進行討論。。就是你對一名同事說：“老實說，我覺得......”在別人看來，你好像在特別強調你的誠意，會有較為不愉快的感受，但如果改說：“我覺得，我們應是否...樣做.”，站在對方陣線保線一國姿態，會讓建議與想法更讓人欣然接受。

3，不說“首先”，而說“已經”

你要向主管匯報工作進展，若說：“首先我必須先熟悉一下這項工作“以這樣的方式開頭主管，會讓人覺得你可能尚未有工作進度或進度落後，但若匯報時直接切入重點“是的，目前進度已經如何....已經完成百分之幾，會讓主管十分放心，聆聽時的感受也較為舒服。

4，不說“僅僅”

如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這只是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的！因為這樣一來，你的想法，功勞包括你自己的價值都會 大大貶值。本來是很利於解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這是我的建議”以更確定的語氣，可以讓人更加信服的你建議。

5，不說“對不起”，而說“不好意思”

面對業主或住戶的問題，你是否常常下意識開口就說“對不起，我馬上/很快......”，但若開口說“對不起”感覺是自己出錯了，氣勢讓與專業度上顯得不足，但若改說”不好意思，我立即為您服務“，在應對時感受則較為謙遜而穩重。

6，不說“請稍等”，而說“馬上就辦”

迅速而確實的做出回覆更顯專業性，會令業主直覺你是名有效率，原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，可能會讓住戶或業主感覺不被重視，但此處說法會因為場合有說變通，只要注意業主與住戶，提出需求的急迫性，更適切的選擇回覆即可。

7，說“不知道”是禁忌

當業主或住戶問你問題，而你不知該如何做答，你會怎麼做呢？若回覆“不知道”讓住戶與業主直覺即是你並不想幫他處理，但若說“讓我確認一下，我會盡快給你回覆，好嗎？ ”，若事態更為緊急時，也可將此句改成“我立刻為您詢問，請稍等我一會”，這法不僅暫時為你解危，也讓業主知道你在這件事情上很用心。

8，不對業主說“NO”，要學會“反”話“正”說

將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去 吸煙“，代替”請不要在這裡吸煙“;”請稍等，我們馬上為您安排維修人員“，代替”對不起，維修師傅出去了，他現在安排不了“ NO“時，也要多向業主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的”NO“字一口回絕業主。

9，不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況......”

當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向業主通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你的素質或危機處理能力，也許會讓業主感到更加反感和憤怒， 甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業主溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓 業主覺得事情並非無法解決，選擇“我們”字詞拉近與業主的距離，站在業主的角度，與業主一起面對問題，找出解決方法。

10，表現出讚美別人的素質

如果你想讚賞你的業主，那就抓住與業主聊天的機會，在業主心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“你的主意真不錯”，這會讓業主感覺到你本性純良，富有團隊 精神，因而另眼看待。

11，說服業主同意：這事沒有您的支持不行！

有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業主的諒解，並要求業主出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，感謝其長期以來的支持，並保證他日必定回報等等。業主為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有你的支持不行！”真是一字千鈞。

12，不著痕蹟的重視業主

我了解這件事很重要，請等我們先查一手手頭上的工作，把你的事情按最重要順序優先排列。這樣說，業主才不會感到厭煩。首先，強調你明白業主對你事的重要性，然後詢問業主意見並請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕蹟的讓業主知道你的工作體其實很重，但仍然把業主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

13，承認疏失但不引起業主不滿

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業主心目中對你的看法。勇於承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭，軟弱無能， 不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在於別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的： “是我一時疏忽，不過幸好......”

14，面對批評要表現冷靜

面對業主的糾正或批評時，不要將不完的情緒寫在臉上，更不要向業主解釋你的行為，即便過錯方不在你。