AJI安杰觀點：

2017年的第一個上班日，打開文章頁吸引我的即是這一篇由蘇先生寫的過猶不及文章，心裡深深的有同樣的感觸，AJI安杰國繼集團這些年來不斷要求的即是極致服務，恰到好處的服務精神，我們深信好的服務絕對無法被樣板化，而是需要透過員工心態開始改變。如何做到極致服務，卻恰如其分地舒適，在這一條路上安杰也仍然不斷地探索與進步，希冀有一天能做到人人皆滿意的完美服務。

文章來源：遠見華人論壇

由於家住淡水，又在高雄教書，我每個星期都會固定搭高鐵往返北高兩地。有時候星期一抵達高雄時，都已經是晚上11點半，只能搭晚班高捷回小港區學校附近的宿舍。

2016年12月初的一個星期一，當我走進高捷月台，已是晚上11點40分的離峰時段，平均15至20分鐘才有一班車進站，這時耳邊傳來廣播聲，提醒乘客最後一班車的抵達時間，及美麗島轉乘的時間。

好不容易廣播聲結束，本想趁空檔，整理一下思緒，沒想到過一會兒，重覆廣播聲又襲來，一次又一次，吵得我煩躁不安，好奇地盯著手錶估算廣播頻率，平均45秒，也就是說，我至少得乖乖的重複聽20次同樣的廣播，才能搭上我的班車。回宿舍後，我連上高捷官方網站寫了封顧客建議，希望廣播間隔至少隔兩、三分鐘，才不至叨擾乘客。隔天我立即收到回應，高捷理由是，他們必須頻繁提醒，乘客才不會錯過末班車。

我能理解，高捷的起心動念是為乘客好，怕乘客沒聽到，只不過，對乘客來說，平均45秒一次的善意提醒，過於頻繁到像一種轟炸，甚至讓乘客的耳朵已自動築起防火牆，厭煩再聽進任何一句。

不只如此，高捷車廂內提醒到站及車門即將關閉的廣播，是顧及乘客需求和安全，但耳邊傳來的百貨公司週年慶及旅行社的廣告就是一種叨擾。高捷列車上播報站名，除了國台客英語，還加上日語，但實際上到高雄自由行的日本人少之又少。列車準備離站關車門前，警示音樂能提醒乘客注意，但高捷可能是要凸顯每站的特色，每站都有不同的音樂，加起來超過七種，感覺多此一舉。

多不見得好，服務要恰到好處

高捷的案例讓我想到由勞勃狄尼洛和安海瑟薇主演的電影《高年級實習生》，勞勃狄尼洛飾演一位退休副總裁，到安海瑟薇的網購公司應徵實習生，雖然不太會使用電腦，社會經驗卻無人能敵。

有次，安海瑟薇的司機在樓下等她時偷喝酒，被勞勃狄尼洛逮個正著，下樓指責司機喝酒，但司機打死不承認。安海瑟薇上車後，司機看著惡狠狠瞪他的勞勃狄尼洛，自知理虧心虛，之後就不開了。

後來勞勃狄尼洛成了安海瑟薇的司機，安海瑟薇每天一下樓，就看到勞勃狄尼洛坐在她家餐桌和她先生、兒子喝咖啡聊天。第三天，安海瑟薇要求換掉他，人資經理不解原因，安海瑟薇傳了一個訊息，「Too observant！」（過度的觀察入微），這位司機已太介入她的生活。孔子曾說過，「過猶不及」，凡事做過了頭，就跟做不夠一樣的不好。

服務業也一樣，很多服務人員分不清老客人和新客人的區別，遇到老客人上門，還用服務新客人方式，重新介紹流程，這就是一種過猶不及。服務並非多就是好，必須恰如其分拿捏時間、頻率、分量和方式等，才能讓客人感受服務恰到好處。