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《現代物業雜誌》清潔管理7要素

AJI安杰觀點:

所謂的極致服務常常展現的是對細節的觀察與執行,越小細節就越能展現物業管理的專業服務, AJI安杰物業在此推薦現代物業雜誌好文,從物業最基礎的清潔工作開始,建立流暢的教育訓練,有效提高效率與服務品質,別再說人員分配不夠或者管理不易了,快來看看這篇文章吧


文章來源:現代物業雜誌


業主或客戶對物業服務工作的認識,首先是最表面、最直接的、最易看到的清潔衛生情況。當清潔衛生做不好時,哪怕其他工作做得再好,人們也會對物業公司的服務工作難以認同。因此,清潔日常管理工作就顯得非常重要。 清潔工作的目標與物業管理的目標是一致的,是讓業主/物業使用人有一個良好、舒適的工作與生活環境,保持、提升物業的價值。因此,清潔工作不能僅以自己工作方便去安排工作流程,更重要的是要考慮顧客對清潔衛生狀況感受。 物業管理中的清潔衛生工作沒有很高的技術含量,卻需要有良好的管理技巧,才能實現低成本、高效率、優效果的期待。

下面介紹清潔日常管理工作應注意的一些問題:  

禮儀禮貌與儀容儀表 

筆者曾有一個下屬是位參加工作不久的女大學生,在上廁所時被一名清潔人員指責上廁所不沖馬桶,她在半年之後提起此事還非常激動地說“我是這麼沒有素質的人嗎”,感覺被一個清潔人員說自己沒有素質是今生的“奇恥大辱”。試想,如果是一個經良好禮儀培訓的清潔人員當發現有人不沖馬桶時,就會默默地用自己努力的工作來感動服務對象,而不是埋怨服務對象的行為。不注意服務中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業的管理水平。管理工作中,應避免清潔人員帶著不愉快的情緒來上班,或對主管人員有抵觸情緒。統一服裝、統一形象,也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那麼合適或不太喜歡,或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規範要求產生抵觸心理,而出現不穿或穿著不整齊的現象。 

顧客需求與工作標準 

研究顧客需求與在意處,據此做出詳細的服務方案,制定工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準,列出關鍵點和質量控制點、工作記錄要求。對以制定的工作標準和規程等進行實施情況檢查,並時常評估其適宜性。 在制定工作流程時,應注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,並將流程與工作標準化,通過最短的時間培訓就可上崗,不因主管人員和清潔人員的變更而影響服務質量。 

例如:新接管某水電公司物業,佔地約1,200畝,建築面積約10萬平方米,包括約6公里道路大壩,該處為車輛必經之道,進出車輛多,運泥車多。原物業公司在佔地約400畝的辦公樓未交付的情況下已使用55人進行清潔工作,且清潔效果不佳。新任清潔主管在初步調研後,提出了需要約70名清潔人員的方案,而公司的投標人數清潔人員為38名,差距很大。後經顧客需求分析,制訂細化的工作流程,使用適宜的工具,清潔人員數量控制在38人以內,達到了很好的清潔效果,顧客滿意:在約6公里的壩面,採用了騎自行車機動清掃主要明顯垃圾和分區域相結合的工作,增加了兩輛自行車和四輛手推車,用6人的清潔效果遠超原管理公司15人的工作效果;廠區清潔改變原公司的全機動式清潔流程,清潔人員分工協作、責任到人,選擇適宜的工具,提高工作效率,清潔人員數量也從原30人變為20人,清潔效果更好。 

適宜的工具和工藝 

影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如清潔玻璃時使用玻璃刮,效率和效果都會比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區別。 

日常監督與管理

在日常的清潔工作管理中,許多管理人員很容易走進的一個誤區是,認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作,對於分工和安排的效果未去驗證,不知員工是否已明白,導致實際結果往往與自己想像不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工,結果會是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況,完全是管理人員的責任。 

筆者在工作檢查中就發現了多起員工明顯不明白主管工作安排和員工未按要求作業的例子。在電廠物業的大壩清潔中,清潔主管安排了某員工清潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發現,半小時內該員工僅清潔兩減速帶間約10平方米內的泥土,對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知,該員工並不明白主管的工作要求;將目標要求和工作範圍向其講清楚後,改觀明顯。另一例是某學校的清潔,清潔工作遭到了校方的投訴。週六放假時的清潔人員比平時安排得少很多,檢查中我們發現清潔人員一個上午只是做了最表面的垃圾收撿工作,通過工作量分析,實際用於此工作時間約半個小時,其他許多平時該完成的工作並未去做。這是明顯的工作缺乏監督檢查的後果。 

分析員工特點 

在日常管理中我們應注意清潔人員的人群特點,分析和研究其工作特質與人員性格特徵,以及單一個體的性格特性,針對性地採取適宜的方法,才能實現清潔目標,切不可採取粗暴或過於遷就的方式。清潔人員的工資待遇較低,並受到傳統與文化因素的影響。他們較容易找到相近工資的工作使得人員流動率很高。這些都是進行管理時應考慮的因素。

培訓工作

不講求效率和效果的一般性家務清潔,誰都會做。嚴格要求效率和效果的專業清潔工作就不同了,需要專業的訓練。培訓不僅要讓清潔人員會做清潔,正確地使用各種工具,對不同的清潔情況使用不同清潔工具和方法,規範工作流程,實現高效率高質量的目標,保證達到顧客滿意。培訓後要注意深入現場去檢查、跟踪培訓的效果,當發現不符合時,及時糾正或再培訓。 

工作記錄 

記錄是質量管理中非常重要的環節,一方面可以提供工作的證據,另一方面可讓員工有更強的工作責任感,便於管理人員的工作檢查監督、分析和對不適宜進行糾正,對不按要求工作的人員予糾正或處罰。


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