新闻活动

Newsletter

《 HiNet新闻》您知道什么是物业设计吗?

小区里让您印象深刻的,是门口收信的管理员,还是为您递上咖啡的小区秘书呢?近年来,主打『酒店式管理』的公寓大厦受到许多消费者青睐,居家生活即可享有星级饭店的尊荣服务,让民众为之神往,来自物管公司的服务包罗万象,也让民众对这强调精致服务的行业充满好奇,现在更有豪宅引进国际知名物管公司作为卖点,成就不凡身价。这种透过优质的物业服务,提升小区整体质感的作法日渐普遍,也让物业管理这一行,从刻板印象中的门房角色,蜕变成为顶端服务的代名词。究竟这样的改变从何而来?民众又该怎么选择物管服务呢?透过享誉业界的品牌分享,解开您的种种疑问。

什么是物业管理?从公共设施的硬件利用, 到居家个人的软性劳务,物业管理公司提供丰富多元的不动产加值服务,为使用者打造舒适优质的健康环境,而作为服务端点的居家场所与办公场域,是民众停留最久、使用最频繁的重要空间,因此物业管理可说是大众生活最前端的服务产业。了解产业型态后,让我们来探索服务的内容与性质。安杰国际物业董事陈品峯表示,从我国相关法规中,可将物业管理的服务项目整合为三个层次─物业管理、物业服务及物业经营。

看似简单 其实最困难服务尖端的物业管理 

最基础的物业管理, 提供小区保安、清洁与机电维护等服务,这类服务与客户端的互动较为间接,也是一般民众最常看到的物管型态;其次的物业服务,则满足住户的生活需求,如代办咨询、活动规划等,这些内容便与消费者直接关联,也是感受服务质量最深刻的一环。至于最上层的物业经营,主要涉及不动产的活化与再利用,重点在于开发投资,属于不动产整体规划的范畴。 
以消费者的立场来看,一般小区着重第一层的基本服务,新兴的大规模大楼因管理要求较为复杂,需增加第二层次的物业规划,至于最高端的开发经营,需求者主要是建商等供给端的业者,与普罗大众的关联其实也相当高的。 

需求到哪 服务就到哪

『满足客户需求』,是服务业的产业宗旨,物业管理的发展也不例外, 不断萌发的需求,也为服务带来更多的可能性。早期的低矮公寓住户不多, 公设单纯,对于小区专业化管理的需求不高,但随着都市人口膨胀与居民生活质量提升,规模庞大且公设多样的高楼大厦布满都会天际线,此时不仅小区各项设备需要专门的管理人员,住户之间也必须有个统筹沟通的平台,物管业者嗅到商机,促成服务的多角经营。随着时代的进步, 智慧化的生活成为趋势, 物管公司也必须与时并进,将物业管理推升为『智能型物管(I-Property Management)』,让居家环境与民众的科技生活无缝接轨,陈品峯如是说。 

安杰国际物业董事长陈品峯也透露,近年来物管服务多元化的原因,主要受新兴小区硬设备带动,特别是豪宅产品的推陈出新,对物业触角的延伸有很大的影响。豪宅间的设施竞逐,以及人员服务的精致要求,是业者不断精进的动力。不过巧妇难为无米之炊,完善的管理服务需要一定的费用支撑,社会大众虽重视服务质感,但往往希望以最低的价格换取最佳的服务,压缩业者的获利空间。这也是一些品牌物管走向高端的主因,毕竟豪宅客层有足够财源支应产业的高人力成本,在没有财务压力的情况下,业者也乐于为豪宅提供高档次服务。首先是硬件的带动, 游泳池、健身房等设施,对豪宅而言已是基本配备,因此救生人员、健身器材的维护技工也成为部分物业延揽的人才,尖端小区也规划有贵宾室或小区俱乐部等乐活享受的空间,衍生的调酒、轻食餐饮或咖啡冲泡等品味服务,也是高端物业不可或缺的舒活项目。 


因此除了一般性维护的基本服务外,物管公司甚至与相关领域的指标企业合作,规划融合课程训练的复合性休闲活动,以满足层峰生活的多元需要。前述的基本维护在一般小区也很常见,但后者的特别规划,就是付出多寡的差别所在。由于豪宅住户对生活隐私与居家安全高度重视,在保安服务上也与一般小区大相径庭,一般大楼多只在出入口配置管理员,并以监视设备为主,人员巡逻为辅的方式进行维安。但对高端产品而言,服务就需要加多一点点,监视系统的规格、人员巡弋的密度势必提升,除了出入口的筛选外,停车场、大厅、接待中心的服务人员也为豪宅层层把关,不少保全人员还『身怀绝技』,让住户能放心交付。面对社会高阶对软性服务的高标期待,安杰国际物业董事长陈品峯表示,为提供相应质量的人力,公司从航空业延揽空服座舱长担任专职培训教官,塑造服务人员的气质与谈吐举止,并设置实境模拟室,降低员工因生疏而导致的慌忙失措,且人员多具备双语能力,让豪宅拥有最端庄的一线人员。 

对于高端『典雅奢华』的精品级服务,一般大众也无须羡慕;面对市场竞争,现今业者也以『家家皆豪宅,户户是好宅』的准则打造企业口碑,不论小区价位高低、设备新旧,营造最有效率、最贴近使用者需求的生活环境,是不变的准绳,整体的基础服务多有一定水平,让民众感受到『平价而亲民』的服务温度。 

只是消费者也要明白『收几分钱作几分事』的道理,服务业毕竟不是慈善事业,面对客户『满溢』的期待与要求,业者仍会坚守底线,因此民众 在挑选物业服务之余,也要衡量一下小区财力,并与业者充分沟通,才能真正打造住户满意,厂商也乐意的优质管理。国外有 不见得国内需要几年前,有豪宅建案引进国外知名酒店管理拉抬身价,一时蔚为话题,民众也常希望能将他山之石,复刻回自家小区。但不同国家所需求的物管服务不尽相同,对物管公司而言,服务是在考虑各地国情、地理环境等差异后量身订作的,因地制宜的服务方针,才能贴近在地民众的生活需要。

事业触角进军中国豪宅的安杰国际物业分享,中国豪宅的硬件设施虽然高档,但服务底蕴尚处发展阶段,未能追赶上层峰需求,因此中国客户对服务的素质有所期待,也让主打『台式温馨』的安杰有了发挥的舞台;但在台湾,以客为尊的服务早已是产业的基本要求,消费者期待的是更具前瞻性与多元化的服务,单纯的客制化已不能满足整体市场,由此可见两国对物业服务的需求差异。 

不同地区的物管服务无法水平移植, 消费者在国外『学习经验』的同时,也需思考是否适用于自己的小区?又有哪些地方应该酌予调整?才不至于向物管公司要求服务后,因与预期落差过大而白忙一场。选择品牌 享受服务满载尽管物业管理存在商机,但因产业进入门坎低,使得投入者愈来愈多,稀释原有的获利空间,厂商林立也造成服务质量的良莠不齐,未免劣币逐良币的情况发生,指标业者以品牌为后盾,迎战市场冲击。 

此外部份规模过小的业者,主要以低价竞争的手段抢占市场,但投入的服务成本不高,大多将业务转包其他公司,不仅在品管控制上易显瑕疵,面对问题时的处置能力与后勤支持也有所不足,选择具品牌力的厂商,才能为民众的生活安全严格把关。安杰国际物业董事长陈品峯也认为,好的物业管理能提升不动产的整体价值,可说是『资产的化妆师』,民众若想为不动产创造更大的效益,指标业者的服务不仅能巩固小区素质,也能让消费者的利益最大化,因此业界龙头无不致力于擦亮招牌,以期在一片红海之中徜徉自在。每个简单 都隐藏着不平凡『有需求产生,就有创造服务的可能』,是现代物管业者的最佳写照。

对于物业管理,我们看到的或许只是服务人员一丝浅浅的微笑,但这一抹笑意,却是物业公司揉合区域差异、顾客心理与人员训练等元素,所调配出来的精致表现。保全人员的交通指挥,门禁礼宾的温柔问候,每个简单的动作,都是千锤百炼而来。 或许对有些人来说,那只是购买来的例行性劳务,但买得来的是服务,买不来的, 是成就服务的用心。有时,不妨换个心态来看看生活中再平常不过的一举一动,也许你也能发现每个简单背后不平凡的兴味,为千篇一律的日子增添一些感动的小确幸! 



TOP